5月1日晚22时25分，一位高龄旅客走进旅客服务中心求助。诸先生(72岁)表述自己来西安办事，在火车上不慎遗失身份证、手机，一天没有吃饭。由于没有身份证、手机，自己也没有记住电话号码，无法联系到西安的亲友及河南的家人，想返回河南宝丰家中。
了解到情况后服务中心值班主任立即为诸先生买来了食品，同时向分管领导进行了汇报。按照分管领导要求，旅客服务中心立即行动，全力帮扶。经查询当晚23时41分Z128次列车途径西安经停河南宝丰，考虑到诸先生年龄较大，劳累一天且急于返家实际，旅客服务中心工作人员全程陪同，为诸先生办理临时身份证、垫付钱款购票西安至宝丰火车票（75元)，送进火车站并将情况告知Z128次列车列车长，叮嘱妥善照顾，到站提醒。目前诸先生已在返家途中。
按照西安火车站地区党工委“百姓过节我过关”、 “小事不小、重在办好”的工作要求，西安火车站地区管委会时时不忘旅客的“急难愁盼”，联合西安火车站成立“站区重点旅客联动群”，配备轮椅4辆，确保火车到达西安站后，“老、弱、病、残、孕”等重点旅客有人接、有人管、有人送；对于因身体不便、术后离陕等重点旅客，做到有预约、有陪同、有保障，达到零距离点对点服务，让市民群众感受到古城西安的热情。