按照《西安市常态化开展“一把手走流程、坐窗口、跟执法、处投诉”活动实施方案》要求，活动开展以来新城区交通运输局一直坚持开展“一把手处投诉”活动。
近日，区交通运输局热线办收到一条涉及“黑车”非法营运的投诉。与往日不同的是工单上不但有被诉车辆的号牌，投诉人还首次出现了“扰乱正规班线秩序”的表述。因涉及交通运输行业营商环境，工单经研判后被报送局主要领导。
随后，交通局主要领导作出批示，要求认真对接投诉人，了解更多具体信息，并组织执法力量精准打击。以实际的执法成果回复投诉人，既要让群众安心，又要提高交通运输部门的执法公信力。工单流转后，西安市交通运输综合执法支队新城大队迅速行动，经过缜密计划，耐心蹲守，被诉车辆于10月16日下午在西安火车站周边被执法人员成功擒获。乘客章女士证实与司机不认识，是通过电话联系乘坐的该车，被查时她怀里还抱着不满周岁的孩童。执法人员在现场向张女士讲述了乘坐“黑班线”的诸多危害和相关案例，在得知乘坐黑车的危害后，张女士表示今后一定远离“黑车”，不为自己也要为孩子的安全考虑。“黑车”被查后，交通局热线办第一时间告知了投诉人相关处理结果。获悉自己的投诉交通运输部门如此重视，电话中高兴地接连道出三个“感谢”，他对于交通运输部门以民为本、办案迅速、反馈及时的优良作风深表钦佩。
该案办结后，局长徐仁华在总结时强调，12345、96100两部热线是沟通政府与群众的“连心桥”，是交通运输部门听民声、知民意的重要渠道，务必高度重视。今后办理群众投诉：一是要通过工单的认真办理，让群众有获得感，才能提升群众的满意度。二是针对群众尤其是道路运输经营者发现扰乱运输市场的“黑车”问题，务必加强日常道路巡查，及时解决群众的“急难愁盼”。三是加强工单问题的分析研判，对于破坏营商环境、公平竞争等类别，务必要加强与投诉人的认真沟通，紧盯重点环节、重点区域，全面提升工单回复质量和效率。四是要加强疑难问题剖析、典型案例分析，积极对接区热线工作领导小组办公室，统筹解决交通运输监管领域投诉举报处置工作。