“12345”政务服务便民热线作为服务民生的重要工作，是听民声、汇民意、聚民智、解民忧的重要渠道，更是一项重大的民生工程和民心工程。杜城街道在“12345”政务热线工作中,采取“三个到位”创新工作思路，提高办理质量，帮助市民排忧解难。
一是明确责任到位。建立主要领导统筹抓、分管领导协调办、部门负责人具体落实的工作机制，每周通报对重点督办不满意工单推进情况，确保工单如期完成。
二是管理到位。按照“专人专岗专责”要求，安排专职同志负责“12345”热线办理工作，每周总结汇报，坚决做到“有单必接，接单必回，尽心回复，及时反馈”。
三是督办跟踪到位。对每个工单热线办理情况和疑难件办理情况及时督办，通过微信、电话等多种形式对办结件回访跟踪，各部门相互配合，共同研究解决办法，确保工单办理流程无缝对接，提高办单效能和群众满意度。
下一步，杜城街道将紧紧围绕“提高工作效率、全力服务群众”工作目标,扎实推进12345政府服务热线。抓好热线服务工作阶段性探讨总结,加强工作人员自身管理,高效服务。加大宣传力度,提高承办单位对热线工作的认识加强和区热线办、各街办的交流工作，逐步提高工作人员业务水平。同时，进一步探索、总结规范处理流程,提高效率,在工单繁多时,仍要严格问题处理，注重回复质量。